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第六节 扭亏为赢的面子功夫（第1页）

漫画设计

经理：“今天对顾客都要笑脸相迎，热情一点。”

侍者：“经理，难道今天的米饭又烧糊了吗？”

故事

有家小规格的肉店，一直生意清淡，于是老板将店铺转让给了一个小伙子。自从小伙子接手后，生意越做越红火，一时间熙来攘往，顾客盈门。短短的10年之间，店铺的利润竟翻了10多倍。

有人就问这个小伙子，你是用了什么办法，让肉店起死回生的？为什么生意会如此之好？

小伙子和盘托出，他也没用什么“妙计”。他只不过将店铺的颜色粉刷了一下：以前色调灰暗，而现在却较为鲜艳。员工的围裙一律改为大红色，因为它象征着“热情”。而且他独出心裁，创造了“叫卖”销售法，员工一边包肉，还一边笑说：“瞧，这群排骨多可爱啊，它跟这位漂亮太太回家喽！”

这家肉铺之所以能打动顾客的心，就在于四处洋溢的“热情”。同样，一个人若想获得成功，对工作的热忱也是必不可少的。

瑞士埃尔德集团公司的门口，有一个年仅9岁的鞋匠。这一天，公司总裁查菲尔把小鞋匠叫到面前，请他擦皮鞋，并跟小鞋匠闲聊。这时候，公司的所有业务代表也都在场。

查菲尔问道：“你擦一次鞋，赚多少钱啊？”

“擦一次，赚五分。”小鞋匠愉快地答道，“但有时候，我会收到不少小费。”

“你来之前，又是谁在这里擦鞋呢？他为什么选择离开？”

小鞋匠回答道：“哦，是一个17岁的大男孩，他叫皮尔斯。听他说，他擦鞋赚的钱，完全不够养家糊口。”

“那你擦一次鞋，只赚五分钱，又怎么能维持生活呢？”

“当然可以啊。我每个礼拜给妈妈十块钱，然后存五快钱到银行，剩下的两块钱呢，我就当零花了。照这样下去，再干一年，我就能用存的钱买脚踏车喽。”小男孩一边擦鞋一边说，眼中闪烁着兴奋的光芒。

擦完鞋后，查菲尔给了小男孩五分钱。紧接着，他又给了小男孩一块钱的小费。小鞋匠面露微笑，十分高兴，忙不迭地说：“谢谢，谢谢你，好心的先生。”

查菲尔这时回转头来，给公司的代表上了生动的一课。他说：“一个17岁的鞋匠在这里擦鞋，无法维持生活，而一个9岁的小男孩除了维持生活外，还有剩余，这是为什么呢？原因很简单，就是因为他们对生活的不同态度。”

“17岁的大男孩，整日愁眉苦脸，感受不到生活的温暖，总象别人欠着他两吊钱，顾客能给他小费吗？而这个9岁的小鞋匠，就聪明多了。他对生活充满了火样的热情，对顾客也总是‘微笑服务’，像这样可爱乐观的人，你会不给他小费吗？”

待查菲尔讲完，公司的业务代表皆恍然大悟。为什么有的人，销售业绩欠佳呢？微笑源于自信，把微笑和热情写在脸上，顾客也都会受到感染。

公司所有的业务代表，受这个小鞋匠的启发，都一改过去的愁容疲态。在推销产品的过程中，他们热情洋溢，充满快乐。把微笑和真诚献给顾客，于是，产品的销售量一路剧增。埃尔德集团公司从此由衰而盛，一改昔日的窘境，今天已成为全球最大的收银机销售公司。

中心品质原理

1946年，美国心理学家所罗门·阿希做了一个实验。他选择了两组描述人格特征的形容词。在第一组中，所罗门·阿希列出这个人的七项品质，包括聪明、熟练、勤奋、热情、实干和谨慎。在第二组中，所罗门·阿希只将这个人品质中的“热情”换成“冷酷”，其他不变，即：

第一组为：热情、聪明、熟练、勤奋、实干、谨慎；

第二组为：冷酷、聪明、熟练、勤奋、实干、谨慎。

然后，他把两组词写在两张纸上，分别发给两组人，对他们说，现在有这样一个人，他的品质都写在我发给你们的纸上，你们可以对他进行评价。

十分钟后，两组人的“答卷”交上来了，拿到第一组词的人对这个人的评价非常好，他们几乎不假思索地认为这个人同时具有幽默感等各种优秀品质；而第二组的人对具有纸上那些人格品质的人的评价却是极为恶劣，他们同时把自以为是、虚伪、脾气暴躁等各种恶劣品质统统罗列在其“冷酷”的品质之下。

仅仅一个“热情”与“冷酷”的区别，却引起了两组实验参与者对这个人完全不同的印象。

阿希由此得出这样的结论：“热情—冷酷”这一对品质是人际交往中的中心性品质。在这对中心性品质中，人们对热情的评价总是正面的，而冷酷却陷入无限负面的评价中。

热情总是让人联想到其他优秀的品质，如有爱心、乐于助人、对生活保持乐观态度、容易接近等等，而这些品质几乎都是人们在交往中希望见到的品质。但冷酷恰好与此相反，它容易使人联想到自私、自以为是、孤僻、不易接近、缺乏生活乐趣等，而这些品质无一例外地都是人际交往中不受欢迎的。

换句话说，“热情”并非是一个词，作为最具“中心性品质”的好的一面，它具有中心位置，也具有光环效应，因而包含了更多有关个人品质的内容，时时刻刻影响着他人对我们的综合判断和评价。之后又有许多心理学家从不同的角度对这一实验进行心理上与理论上的论证，都得出了相同的结论。

阿希教授的实验无论是在心理学还是在社会学的历史上都是个里程碑。他提出了一个长期被人忽略的人际关系方面的心理学问题：人们在对人对事的总体印象形成过程中，并不平等地看待各个特征的重要性，某些特征比另一些特征更能影响人们的总体印象。这其中决定好印象形成的最重要特征就是“热情”。

你是不是觉得有些不可思议，你不需要绞尽脑汁费尽心力地讨好别人，也不需要为别人做出太操劳的事，而仅凭着一腔热忱就能赢得别人对你的好感。通过阿希的实验，你不得不承认，在人际交往中，即使一个微笑也能够产生出神奇的力量。

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